Falconi: pensamentos de um papa da qualidade

As regras são válidas para empresas de todos os setores e portes, públicas ou privadas. A qualidade nas relações de trabalho, dos produtos e da imagem da organização na sociedade geram maior competitividade no mercado, resultados positivos, empregos e satisfação da comunidade. Falconi também é um dos idealizadores do Instituto de Desenvolvimento Gerencial (INDG), que presta consultoria e faz a disseminação dos instrumentos de gestão com qualidade. Na semana passada, ele esteve em Rio Preto para assinar o convênio entre a Prefeitura local e a Fundação, ministrou palestra sobre o valor da gestão na administração pública e participou do lançamento do Movimento Regional de Qualidade. Confira entrevista abaixo:

Diário - O que é o programa de qualidade?
Vicente Falconi Campos - É um programa gerencial. É, essencialmente, e de forma simplificada, as pessoas aprenderem a estabelecer metas e aprenderem a atingi-las. E que estas metas sejam sempre para satisfazer o seu cliente. Basicamente, programa de qualidade é isto.

Diário - Onde deve estar a qualidade de uma empresa?
Falconi - Evidentemente que, para reforçar uma empresa, você precisa de metas de qualidade de produto. Aí, quando a gente fala de qualidade, é especificamente qualidade de produto. Você precisa de metas de custo, de resultado financeiro, porque, sem isso, a empresa não consegue sobreviver. Você precisa de metas de satisfação e desempenho das pessoas que trabalham na organização e você também precisa de metas relativas à imagem que sua organização tem na sociedade.

Diário - Quem deve ser o foco da qualidade?
Falconi - Quando você tem a qualidade no sentido mais amplo, não só qualidade de produto, você tem um gerenciamento que leva satisfação a todos, para quem compra seu produto, para quem é dono da empresa, para quem trabalha na empresa e para quem convive com a empresa na sociedade. A gente não pode só pensar em qualidade de produto, tem de pensar em satisfação de todas as pessoas que, de uma forma ou de outra, interagem com a organização.

Diário - E quando a empresa é uma prefeitura?
Falconi - Quando você está fazendo um programa de qualidade em uma prefeitura, você tem de ter isso sempre em mente: vamos baixar os custo da prefeitura? Vamos. Para que? Para fazer melhor uso do dinheiro, para poder levar um serviço de educação melhor e etc. Quando você está pensando em programa de qualidade, está sempre pensando em gerenciar melhor aquilo que está sob sua responsabilidade de tal forma a satisfazer o próximo, de levar satisfação para as pessoas. O programa de qualidade é sempre um programa humano, sempre pensando nas pessoas como um todo.

Diário - Como a população vai perceber os resultados da gestão de qualidade implantada pela Prefeitura de Rio Preto?
Falconi - O programa de qualidade da prefeitura terá sido bem-sucedido se for percebido pela população na área educacional, se houver melhoria no serviço de esgoto, se houver melhoria na distribuição de água. São coisas de responsabilidade do município e destinadas a servir o povo: melhorar os serviços das creches, o atendimento nos postos de saúde. No Rio Grande do Sul, por exemplo, o governo detectou que havia fila nos postos médicos com tempo de espera de até 13 horas. A pessoa tinha de ir para lá de madrugada, pegar senha, ficar na fila... aquele sofrimento para poder ser atendido. Foi feito um trabalho só de melhoria gerencial, não teve investimento nenhum, e este tempo de espera das pessoas na fila foi reduzido para oito minutos. Isto é atingir direto a satisfação das pessoas, sem custo nenhum. É só se organizar melhor, colocar ordem na bagunça.

Diário - Quando uma organização detecta que está com problema gerencial e precisa buscar ajuda externa?
Falconi - No caso das empresas, se ela está no vermelho, ou ela busca ajuda ou morre. Aí não tem conversa porque você vai se endividando e chega num ponto em que o banco chega para você de diz “não dou mais”. Aí você vende a empresa ou cai fora. A hora em que o balanço está no vermelho é hora de procurar ajuda.

Diário - O ideal seria se as empresas buscassem a técnica antes de chegar a um ponto crítico, de forma preventiva ....
Falconi - Isto é muito difícil. Às vezes acontece da empresa que vai abrir já estar preparada. Nós tivemos um caso em Belo Horizonte de uma pessoa que tinha um relacionamento muito grande conosco, montou um restaurante e fez tudo de acordo com as regras: os pratos padronizados, treinou o pessoal, etc. O restaurante é um sucesso permanente, é o único em Belo Horizonte que você tem de reservar mesa com antecedência de uma semana e isto há anos porque eles mantém um padrão. Mas isto é raro, geralmente as pessoas procuram porque precisam. Tem de fazer esforço da pessoa para poder ter resultado.

Diário - E uma organização pública sem fins lucrativos?
Falconi - Uma das grandes coisas que foram feitas neste atual governo é a organização financeira do País. Possivelmente, a “Lei de Responsabilidade Fiscal” foi a maior revolução em termos políticos do País porque, de repente, os prefeitos, os governadores e o próprio presidente da República passaram a ser responsáveis pelas contas do município, do Estado e da União. E se as contas não forem cumpridas de acordo com a norma eles podem ser presos.

Diário - Então, o medo da Lei de Responsabilidade Fiscal leva os governantes a procurar ajuda externa de especialistas?
Falconi - Quando o Congresso aprovou a lei, os prefeitos passaram a ficar apavorados porque a conta da Prefeitura tem de fechar. O prefeito não pode endividar a prefeitura além de um certo ponto. Se passar, vai ter de pagar. Então, os prefeitos já não conseguiam fazer obras porque tinham de pagar dívida que o anterior deixou e todo prefeito gosta de fazer obra para marcar sua gestão. Temos muitas prefeituras que têm nos procurado porque têm a notícia que existe de onde tirar e onde tem para tirar é no desperdício. As prefeituras, assim como as empresas, desperdiçam muito dinheiro em pequenas coisinhas que no dia-a-dia as pessoas não percebem.

Diário - O senhor pode dar um exemplo dessas “coisinhas”?
Falconi - Vários. Consumo de pneus e de gasolina dos veículos, número de cópias, tempo de telefonemas interurbanos... Tem de começar a colocar controle em todas estas coisinhas pequenas porque o somatório de milhares de coisinhas pequenas dá um dinheiro fantástico. O primeiro programa a ser implantado na Prefeitura de Rio Preto será justamente esse: encontrar maneiras, em todas as frentes, para reduzir custos.

Diário - A regra é a mesma para empresas de todos os portes?
Falconi - Nós temos trabalhado com empresas gigantescas, como a Telemar. Fizemos um programa de redução de custos lá que reduziu as despesas em R$ 700 milhões, numa empresa que fatura R$ 15 bilhões. Trabalhamos também com empresas menores, que faturam R$ 100 milhões, R$ 60 milhões por ano. Tenho trabalhado com prefeituras que têm orçamentos dos mais variados tamanhos. Rio preto, que tem orçamento de R$ 200 milhões, dá para espremer e economizar muito dinheiro aí.

Diário - O que esse “espremer”?
Falconi - Quando falo “espremer” não são as pessoas, porque é um programa alegre, em que todos participam. Cada funcionário da prefeitura vai ser dono de uma conta, vai ser responsável por uma despesa. Ele vai correr atrás daquela despesa. É alegre porque todos se sentem responsáveis. Vai acontecer como aconteceu com a crise de energia do Brasil: todo mundo economizou e hoje ninguém quer gastar mais, a economia ficou. A mesma coisa na prefeitura: a gente pode reduzir os gastos e esta redução fica porque incorpora no comportamento das pessoas, que passam a observar que um desperdício pode custar uma comida melhor na escola. Aí o pessoal começa a ter mais gosto pelo trabalho.

Diário - O processo consiste, então, em mudar a filosofia de trabalho...
Falconi - O que nós vamos fazer na prefeitura de Rio Preto é um trabalho de motivação, de alegria, e usando metodologia. Mas só com alegria e com pedidos não funciona. Você tem de ter meta, tem de ter controle, informações, perguntar o por quê para quem não economizar e a pessoas tem de dar conta porque, senão, não acontece nada.

Diário - Qual é o custo médio para a implantação deste programa?
Falconi - Varia muito. Nós temos uma fundação que, como qualquer outra, é controlada pelo Ministério Público e não pode dar lucro. O que a gente faz é calcular o número de pessoas e o número de dias que vai gastar. São acrescentados os impostos e o custo operacional da fundação e aí se tem o que se gasta. Aqui, na Prefeitura de Rio Preto, vai se gastar, com cinco consultores durante um ano, R$ 800 mil.

Diário - O que as pequenas e microempresas, que estão iniciando seu trabalho ou não têm condições financeiras para contratar uma instituição como o INDG, podem fazer para ter acesso ao gerenciamento de qualidade?
Falconi - Ela deve buscar no Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), que é um instituto público, recebe dinheiro público, tem recursos para ajudar as pequenas empresas e existe para isto. Deve também copiar de outras, deve também estudar, comprar livros. O empresário tem de lutar para conseguir estas técnicas.

Diário - O cenário econômico de hoje influencia na necessidade de buscar programa de qualidade?
Falconi - O cenário geral é o seguinte: o Brasil deve uma quantidade de dólares muito grande, vai ter de pagar os juros e o valor principal. Então, o Brasil vai ter de exportar e muito mais do que está exportando. E se quiser exportar, tem de saber trabalhar com custo baixo, tem de ter produto de qualidade aceito internacionalmente. Quanto melhor a qualidade de seu produto, mais você consegue diferenciá-lo e mais você consegue obter por ele. É fundamental para quem quer ganhar dinheiro hoje investir em gerenciamento.

Diário - Na opinião do senhor, o que é preciso para Movimento Regional de Qualidade obter sucesso?
Falconi - Eu recomendaria a todo mundo que tem seu comércio, tem sua indústria, escola, hospital, fazenda ou sítios na região que faça adesão a este programa. Procure usufruir dos conhecimentos uns dos outros porque, quando uma empresa entra neste programa, está disposta a ceder seus conhecimentos a outras empresas. Tem de ser programa de irmãos, uns ajudando os outros, e aí passa a funcionar muito. Temos o exemplo do programa muito forte no Rio Grande do Sul. Não é um programa de governo, é um programa de cidadão, um programa cívico. Eu recomendo a todo cidadão da região para fazer adesão, se esforçar porque ele estará ajudando a si mesmo, passará a ganhar mais dinheiro e a viver melhor. É este o motivo do programa.

Fonte: Diário da Região - Economia - 18 de agosto de 2002