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Pesquisas de Opinião 10/11/2006
Para projetar ou reestruturar os processos temos que, primeiro, conhecer como as pessoas reagem a seus produtos. Sou favorável a evitar perguntar às pessoas o que elas pensam, muito embora, às vezes, não havendo outra maneira, isto tenha que ser feito. Por exemplo: você quer saber se as pessoas estão gostando da alimentação servida no restaurante da empresa. Não pergunte! Vá até a cozinha e efetivamente meça a quantidade de comida rejeitada nos pratos em gramas. Verifique (e, se der, pese) cada item rejeitado e faça um Gráfico de Pareto. Talvez você perceba que a batata amarela corresponde a 50% da rejeição. Enfim, sempre que possível temos que fazer um esforço de pensar maneiras de medir a realidade (evidências objetivas). Nós, seres humanos, somos mestres em sentir uma coisa e falar outra (não gosto de batata amarela mas, quando me perguntam, falo que "o ambiente do restaurante é ruim" ou que "existe segregação" ou que "depois que tal diretor assumiu a comida piorou"...). Quando alguém nos pede a nossa opinião sobre alguma coisa, temos sempre a tendência de enfatizar os aspectos ruins ou, pior, relacionar o que foi perguntado com algo que nos desagrada e que nada tem a ver com o que foi perguntado.
Existem maneiras "defensivas" e maneiras "ofensivas" de atacar qualquer problema. As maneiras defensivas são aquelas em que eliminamos os fatores de desagrado. Por exemplo: somos construtores de hospitais. Após construir um hospital vamos pesquisar o que desagrada as pessoas e tratamos de eliminar estes itens nos próximos projetos. Não é ruim fazer isto, mas não resolve totalmente o problema. No entanto, o melhor, sempre que possível, é ser ofensivo. Ser ofensivo é agregar fatores que sabemos que são importantes e agradam. Estes são os fatores que agregam valor, ou seja, fatores pelos quais clientes estão dispostos a pagar. Por exemplo: fazemos lingüiças de várias tonalidades, colocamos num mostruário e solicitamos que as pessoas escolham. Desta maneira saberemos a tonalidade que mais agrada e agregaremos este valor, devidamente medido, à nossa produção.
Pesquisas sobre a satisfação com os produtos internos e externos da empresa são fundamentais para a reestruturação dos processos de qualquer organização. Saber o que é valorizado pelo cliente (análise de valor) é fundamental em qualquer negócio, mas as observações de minha vida sempre me mostraram que pedir opinião sobre algo nem sempre é o melhor caminho. Devemos sempre procurar medir as "evidências objetivas" que retratem a verdade absoluta e que não sejam afetadas por nossos mais íntimos sentimentos, que, muitas vezes, nada têm a ver com o que se deseja saber.
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