Nos anos 80, logo que começamos o esforço para desenvolver a Gestão pela Qualidade Total no Brasil, a COSIPA foi uma empresa muito importante para nós. Aprendemos muito lá, principalmente a prática de algumas técnicas que hoje dominamos. Uma delas foi a principal: a técnica do PDCA, Método de Solução de Problemas. Participamos da solução de centenas de problemas, dos mais variados tipos, acompanhados pelos técnicos japoneses da JUSE - Union of Japanese Scientists and Engineers. Foi um aprendizado notável.
Hoje, passados mais de 20 anos, apesar do tremendo sucesso que a Gestão pela Qualidade Total teve no Brasil, sinto que ainda é pouco o que fizemos. Existem fortunas incalculáveis escondidas nas empresas e nos Governos, representadas por desperdícios, defeitos crônicos, compras mal realizadas, vendas mal feitas, etc., prontas para serem recuperadas. Talvez nos falte uma percepção mais aguda do tamanho do problema que ainda temos.
Vou dar um exemplo. Na época em que estávamos na COSIPA, um dos problemas atacados ocorreu na área de Laminação de Tiras. O laminador, sempre que se iniciava a laminação de um novo rolo, produzia uma certa quantidade de chapa com uma ondulação que a tornava imprópria ao uso. Aquele pedaço de uns 5 a 10 metros tinha que ser cortado e virava sucata. Durante anos isto aconteceu e o leitor bem pode imaginar a fortuna perdida neste defeito, que por muitos anos foi considerado "natural do processo" (ainda existe muita coisa errada considerada "natural" por aí...). O fato é que o engenheiro responsável pela solução do problema, após se debater com ele por alguns meses, descobriu que a causa era eletrônica: havia uma peça cuja função fora neutralizada por ter sido colocada de forma errada ainda no tempo da montagem do equipamento. Aquela peça fazia a estabilização do processo naquele momento importante no qual o laminador em giro livre recebe, de repente, uma pesada carga. Após o conserto, imediatamente a perda da parte ondulada foi eliminada e o problema definitivamente resolvido.
Os defeitos crônicos abundam e nem sempre é fácil para a empresa localizá-los e eliminá-los. Há mais de dez anos comprei um carro Honda. O carro era bom, mas apresentava um barulho na parte traseira que me incomodava muito. Fiz várias viagens ao revendedor autorizado, tentando resolver o problema. Apesar da boa vontade, nunca conseguiram. Finalmente me disseram que era um barulho na suspensão do carro e que nada poderia ser feito pois era um problema de projeto. Cansado, mas não satisfeito, me acomodei.
Passados dez anos decidi trocar de carro e sonhava com um Toyota. Infelizmente uma situação de momento me fez comprar, outra vez, o mesmo Honda (da mesma cor!!!). O carro tem, exatamente, o mesmo barulho. Lógico que não perdi meu tempo reclamando, pois conheço o barulho e sei que nunca o consertarão. Mas, fico imaginando o tamanho dos custos pós-venda para a Honda provocados pela não eliminação deste defeito. Devem ser milhares de clientes que, como eu, voltam às oficinas autorizadas, várias vezes a cada ano, em busca de uma solução impossível.
Qualquer empresa tem problemas crônicos, seja em seus produtos (como no caso da Honda) seja em seus processos, como no exemplo citado da COSIPA. O difícil, na realidade, não é resolvê-los, mas aceitar a sua existência e decidir eliminá-los. Isto na maioria das vezes implica mudanças culturais difíceis de serem conduzidas.
Certa feita cheguei para um Diretor Industrial e, orgulhosamente, mostrei a ele todas as lacunas (oportunidades de ganhos) que nossa equipe havia localizado nos processos de sua empresa. Ele olhou para mim, ficou calado por alguns longos segundos e depois me disse: "Falconi, não devemos mostrar isto a ninguém!" Eu perguntei por que. Ele me respondeu: "que você acha que irão pensar de minha administração?". Pasmo, pensei cá comigo: "ninguém deveria ficar mais do que três anos no mesmo cargo...".
